Եկեք միասին բացահայտենք։
Նախ հասկանանք, թե ո՞վ է հաճախորդը և ի՞նչ դերակատարում ունի բիզնեսում:
Շատերը համարում են, որ գնորդը և հաճախորդը նույն մարդիկ են, բայց, իրականում, դա այդպես չէ։ Հաճախորդը դառնում է գնորդ միայն այն ժամանակ, երբ գնում է ապրանքը կամ օգտվում ծառայությունից։ Մինչ գնման փուլին հասնելը, հաճախորդի հետ տարվում է ծավալուն աշխատանք, որի արդյունքում նա գնում է կատարում և դառնում գնորդ։ Հենց այս ընթացքում տարվող աշխատանքի արդյունավետությունից ելնելով՝ վաճառքի ծավալներն աճում են կամ նվազում։
Շատ են այն բիզնեսները, որոնք առաջարկում են որակյալ ապրանքներ և ծառայություններ, ծախսում են խոշոր գումարներ վերջիններիս առաջմղման համար, որի արդյունքում ստանում են մեծ քանակությամբ զանգեր ու նամակներ։ Չնայած այս ամենին՝ չեն ունենում իրական վաճառքներ։ Միգուցե խնդիրը հաճախորդների սպասարկման մե՞ջ է։
Իսկ ինչպե՞ս ճիշտ կազմակերպել հաճախորդների սպասարկման գործընթացը։
Այս հարցի պատասխանը գտնելու համար անհրաժեշտ է սեգմենտավորել լսարանը՝ ըստ դեմոգրաֆիկ և փսիխոգրաֆիկ տվյալների։
Դեմոգրաֆիկ տվյալներով լսարանի սեգմենտավորումն իրականացնելիս հաշվի են առնվում հետևյալ կետերը՝
- սեռ,
- տարիք,
- տեղակայում,
- կրթություն,
- զբաղվածություն,
- ընտանեկան կարգավիճակ և այլն։
Բացի վերոնշյալից, կան նաև այլ հատկանիշներ, որոնք նոր իմաստ են տալիս թիրախային լսարանին։ Դրանք փսիխոգրաֆիկ տվյալներն են, որոնց մեջ ներառված են հետևյալ կետերը՝
- նպատակ,
- կարիք, ցանկություն, մոտիվացիա,
- հույզ, երազանք, ոգեշնչման աղբյուր,
- վախ, կասկած, երկմտություններ,
- խնդիրներ, որոնք լուծման կարիք ունեն։
Եկեք պատկերացնենք մի իրավիճակ, երբ հաճախորդն ունի ցանկություն և անհրաժեշտ ֆինանսական միջոցներ տվյալ ապրանքը գնելու համար, սակայն ունի որոշակի կասկածներ այդ ապրանքի որակական հատկանիշների վերաբերյալ։ Հասկանալով, որ հաճախորդը երկմտանքի մեջ է՝ վաճառողը փորձում է որևէ քայլ ձեռնարկել հաճախորդին գնորդ դարձնելու համար և առաջարկում է զեղչ՝ առանց բացահայտելու երկմտանքի իրական պատճառը։
Այս քայլը կարող է բացասական ազդեցություն ունենալ գնման որոշման կայացման վրա՝ առավել խորացնելով հաճախորդի կասկածները ապրանքի որակական հատկանիշների վերաբերյալ։
Նման իրավիճակում հաճախորդը կկայացներ գնման որոշում այն դեպքում, երբ վաճառողը զեղչ առաջարկելու փոխարեն փորձեր հարցադրումների միջոցով դուրս բերել հաճախորդի կարիքն ու տվյալ ապրանքի վերաբերյալ մտավախությունները։
Լավագույն սպասարկման դեպքում հիմնական նպատակը ոչ թե վաճառքն է, այլ հաճախորդների կարիքների բացահայտումը, հնարավոր մտավախությունների և կասկածների փարատումը և ակնկալիքների բավարարումը։ Միայն վերոնշյալ կետերի հաջող իրականացման դեպքում է հնարավոր ակնկալել վաճառքը՝ որպես հետևանք։
Հետևություն․ մի՛ վախեցեք հարցեր տալ ձեր հաճախորդներին, հասկացեք նրանց խնդիրը։
Իհարկե, կլինեն դեպքեր, երբ կարողանաք բացահայտել հաճախորդի խնդիրը, անցկացնեք վախերն/վերացնեք կասկածներն ու առաջարկեք լավագույն լուծումը, սակայն հաճախորդը հրաժարվի տվյալ պահին գնում կատարել։ Պետք չէ հուսահատվել, քանի որ սա ճանապարհի մի մասն է միայն։ Մեծ է հավանականությունը, որ այդ հաճախորդը գնում կկատարի որոշակի ժամանակահատված հետո կամ էլ խորհուրդ կտա իր ընկերներին։
Պետք է հիշել, որ շատ դեպքերում մեկ գնորդը կարող է կրկին գնում կատարել կամ օգտվել Ձեր ծառայություններից, եթե նախորդ անգամ նրա խնդիրը լուծում է ստացել։ Այս ընթացքը կոչվում է հավատարմության ցիկլ, նկարում կարող եք տեսնել թե ինչպես է այն աշխատում։
Շատերը կարծում են, որ երբ հաճախորդը գնում կատարեց, նպատակն իրականացված է և լրացուցիչ աշխատանք կատարելու անհրաժեշտություն այլևս չկա։ Իրականում, մարքեթինգի մեջ կա կարևոր մի կանոն՝ նոր հաճախորդների ներգրավումն առավել թանկ է, քան առկա հաճախորդների պահպանումը։ Հետևաբար, երբ հաճախորդը կատարում է իր առաջին գնումը, ոչ թե պետք է գործընթացն ավարտված համարել, այլև մշակել արդյունավետ քայլեր նրան Ձեր մշտական հաճախորդը դարձնելու համար։ Նկ․ 1-ում ներկայացված է հավատարմության ցիկլի մոդելը, որն արտացոլում է վերոնշյալ գործընթացի էությունը։
Որպես ամփոփում նշենք, որ սպասարկման կարևորագույն բաղադրիչ է նաև անհատական մոտեցումը յուրաքանչյուր հաճախորդին, քանի որ մարդիկ տարբեր են և նրանցից յուրաքանչյուրն ունի իր սուբյեկտիվ ընկալումն ու պատկերացումները։